Les usagers au centre
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Vers une administration plus proche des usagers
Il s’agit d’un guide réalisé par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) présenté sous la forme de fiches concepts illustrés par des exemples.
L’objectif de ce travail vise à la transformation de l’action publique et construire un service plus efficace, plus juste, plus adapté aux besoins des usagers.
L’expérience usagers dans la fonction publique
La DITP a mis en place des outils et des méthodes pour mettre en place une évaluation régulière de la satisfaction des usagers. Au programme : collecter les retours d’expérience, les avis et les suggestions des usagers pour ensuite les analyser et les traduire en actions concrètes pour améliorer les services publics.
Le guide "Réaliser une enquête de satisfaction – le guide pratique de la DITP"
L’évaluation de la satisfaction des usagers est un outil essentiel au pilotage d’une organisation et à la mesure de la qualité du service rendu. Au-delà de l’intérêt évident pour l’usager, étudier la satisfaction des particuliers et des entreprises présente de multiples vertus pour les services publics : détecter les dysfonctionnements, prioriser les actions d’amélioration, suivre l’impact des mesures prises…
« Les super publics », un « jeu sérieux » pour travailler sur la confiance et la bienveillance dans les relations avec les usagers.
Il propose à tous les agents des services publics une expérience ludique, qui va immerger les joueurs dans une mission : comprendre la situation complexe d’un usager et l’accompagner au mieux tout en conservant avec lui une relation de qualité.
Les 10 principes de l’écoute usagers vise à partager les bonnes pratiques d’écoute au sein des services publics.
Elle s’adresse en particulier aux équipes opérationnelles qui souhaitent mettre en œuvre des écoutes, que ce soit via des enquêtes quantitatives ou d’autres méthodes (comités d’écoute, enquêtes mystères, …).
Améliorer la qualité des services publics au plus près des usagers
Service publics + est un programme , piloté par la DITP.
Il engage les administrations en contact avec les usagers dans une démarche d’amélioration continue décentralisée.
Ce dispositif repose sur une démarche de diagnostic interne des modalités de fonctionnement d’une équipe dans sa relation avec les usagers (auto-évaluation collective) puis d’écoute des parties prenantes (agents et élus d’un même territoire), afin d’identifier les actions d’amélioration à mener et les axes de progrès par rapport aux attendus des engagements Services publics +.
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